Un processus UX complet pour une compagnie aérienne fictive, de la recherche au transfert annoté. La recherche a nommé où la conversion casse, le choix du siège répond.
Trop d'étapes. Des coûts obligatoires cachés. Un écran de sélection de siège qui semble fait pour vous pousser à payer plus. Les utilisateurs le savent, et la recherche l'a confirmé : l'étape la plus pénible n'est ni la recherche ni le paiement, c'est le passage du milieu, où l'on choisit un vol avant d'être canalisé vers des options qu'on n'a pas demandées.
Skyjetz est une compagnie aérienne fictive en phase de lancement. Le brief consistait à concevoir son expérience de réservation de bout en bout, fondée sur une vraie recherche utilisateur. Je l'ai pris comme l'occasion de dérouler le processus complet sans les compromis qu'impose un calendrier commercial : benchmark, sondage, tests utilisateurs, synthèse, conception de flux, prototypage, et un transfert annoté complet, sur un seul projet. Après quinze ans de métier, j'ai rarement l'occasion de mener chaque étape correctement. Ce projet l'a permis.
Cette étude de cas est construite comme le travail l'a été : la recherche d'abord, les décisions ensuite, le design en troisième. Le microapp de sélection de siège, à la fin, n'est pas un showpiece séparé. C'est la preuve que la recherche a payé, la réponse à la douleur exacte que la carte de parcours a identifiée.
Une note sur le périmètre. Le flux de réservation de base a été fourni par le UX Design Institute. La recherche, la synthèse, le design d'interaction, les cas limites et états d'erreur, et le transfert sont les miens. C'était un projet UX : le livrable, ce sont des wireframes annotés en moyenne fidélité et un prototype cliquable, le flux, les états et la logique d'interaction, pas la couche de design visuel.
Avant de concevoir quoi que ce soit, je devais savoir où la réservation casse réellement. J'ai mené trois méthodes de recherche et je les ai triangulées.
Benchmark concurrentiel. J'ai comparé l'utilisabilité de la réservation de plusieurs compagnies de référence, Air France, Air Canada, Norwegian, plus Google Flights en joker, sur trois zones : page d'accueil, recherche et sélection de vol, détails et paiement. Le but : identifier les conventions à suivre et repérer les mauvais schémas à corriger.
Un sondage en ligne. Quantitatif et qualitatif, pour comprendre objectifs, comportements et douleurs. Les résultats qui ont façonné le projet : une nette majorité réservait sur ordinateur plutôt que sur mobile, ce qui a fixé mon focus principal sur le desktop ; 50% priorisaient les dates sur le prix ; et surtout, les répondants désignaient les options ajoutées, choix du siège et bagages, comme la partie la plus pénible et la moins transparente. Dans leurs mots : trop d'étapes avant le paiement, et des prix qui cachent les coûts obligatoires jusqu'au dernier moment.
Tests utilisateurs et entretiens approfondis. Trois sessions menées par moi (deux à distance, une en présentiel) plus deux sessions enregistrées analysées en détail, sur quatre compagnies. Les constats récurrents : surcharge d'information, fonctionnalités qui déroutent sans explication, incertitude sur le fait qu'un prix couvre un ou plusieurs passagers, et un processus tout simplement difficile à suivre.
Trois méthodes, un signal cohérent. Le travail suivant : transformer un tas de constats en une direction.
La recherche brute n'est pas une direction. Une liste de constats reste une liste de constats jusqu'à ce que quelque chose en fasse sortir une décision.
J'ai regroupé chaque observation sur des notes individuelles, par triangulation, d'abord selon les étapes du flux de réservation (formulaire de recherche, résultats, sélection de vol, upsell, paiement), puis en sous-groupes plus fins comme le sélecteur de dates et la carte de vol. Ordonner ces groupes dans l'ordre de réservation s'est traduit directement en une carte de parcours client, avec objectifs, comportements, moments positifs et points de douleur à chaque étape, les citations des tests épinglées là où elles tombaient.
La carte de parcours a confirmé la colonne vertébrale du projet. À chaque étape, une zone ressortait comme la plus pénible, et de loin : résultats de recherche, sélection de vol et upsell. L'upsell en particulier était décrit comme inutile et agaçant, l'endroit où les utilisateurs sentaient la réservation se retourner contre eux.
Cette synthèse m'a donné un focus plutôt qu'une liste de souhaits. L'effort de conception se concentrerait là où la douleur était la plus dense, le milieu du flux, et traiterait l'upsell non comme un ajout de revenu à tolérer, mais comme le problème UX le plus difficile à résoudre honnêtement. Chaque décision de design après ce point remonte à cette seule conclusion.
La recherche avait nommé le coupable : l'upsell. La sélection de siège en particulier, le moment où, selon les utilisateurs, la réservation cessait de sembler honnête. Le choix du siège est donc devenu la partie du projet que je voulais le plus réussir, car la résoudre, c'était résoudre ce que la carte de parcours désignait comme le pire.
La réponse : un microapp de sélection de siège autonome, lancé depuis l'étape des options. Pas une page de plus dans la chaîne. Un module ciblé avec sa propre logique interne, conçu pour rendre la partie la plus mal aimée de la réservation la plus transparente.
Voici ce qu'il devait gérer. Deux passagers, deux tronçons d'un aller-retour, quatre décisions de siège indépendantes. Chaque passager a sa propre piste de sélection avec trois états : aucun siège sélectionné, sélection en cours, siège confirmé. On clique sur Sélectionner et le bouton devient Annuler tandis qu'une invite choisir un siège et le plan de cabine se mettent en évidence, l'interface signale que c'est à vous d'agir. On choisit un siège et l'état bascule : le bouton devient Modifier, et un contrôle libérer le siège ramène le passager au défaut. Un passager peut être entièrement réservé pendant que l'autre affiche encore aucun siège sélectionné, et le flux gère cet état partiel sans broncher. Le même processus se répète pour le tronçon retour dans son propre onglet.
Trois catégories tarifaires, Espace jambes accru, Économie confort, Économie standard, sont affichées ouvertement dans le panneau, le prix visible à chaque étape. La barre ancrée montre le total courant pour tous les passagers, mis à jour en direct (664 euros, puis 679,99, puis 727,96). La barre latérale détaille chaque frais par passager et par tronçon. Rien n'est caché jusqu'au paiement. Rien n'est une surprise.
C'est la recherche qui paie. La carte de parcours disait que la sélection de siège est l'endroit où la réservation semble trompeuse. J'ai donc conçu la version où le prix n'est jamais caché, l'état toujours clair, et l'utilisateur jamais piégé. L'upsell, rendu honnête, parce que la recherche m'a dit exactement quel moment rendre honnête.
Benchmark, sondage, tests utilisateurs, diagramme d'affinité, carte de parcours, conception de flux, prototype et transfert développeur annoté. Chaque étape du processus UX, menée correctement sur un seul projet.
Le choix de se concentrer sur la recherche, la sélection et l'upsell n'était pas une intuition. Le diagramme d'affinité et la carte de parcours l'ont identifié comme la zone la plus pénible, et nommer ce focus est la décision sur laquelle reposent toutes les suivantes.
Le microapp de siège a transformé la partie la plus mal aimée de la réservation en la plus transparente. Tarifs affichés, état clair, total courant en direct, aucun coût caché, une réponse directe au constat de la carte de parcours.
Chaque page, composant, état d'écran, message d'erreur et interaction documentés pour l'ingénierie. Le genre de transfert qui se construit tel qu'il a été conçu.
C'était un brief académique avec un client fictif, et je l'assume. Mais la chaîne derrière, recherche, synthèse, une seule décision de focalisation, puis design, est celle que je mène sur de vrais produits, et le microapp de siège est le type de problème d'interaction, multi-états, multi-passagers, à enjeu commercial, qui distingue l'agencement d'écrans de la conception de systèmes. Si vous construisez un parcours dont la difficulté est de rendre honnête un moment compliqué qui touche à l'argent, c'est le travail que je fais.